レファレンスサービスの姿勢について           

                                              宮 本   浩


はじめに

図書館利用者の求めに応じて適切な資料・情報を迅速に提供するレファレンスサービスは、資料提供とともに図書館サービスの基本となるもので、このレファレンスサービスを充実させるためには、図書館職員の意識や能力の向上が求められます。道立図書館が行っている図書館新任職員研修会の参加者に対する「研修で学びたいこと、情報交換したいこと」を記入していただく事前アンケートでも、レファレンスサービスに関わる事項が多く寄せられています。

 レファレンスサービスの向上というと、職員の資料やデータベースの知識・検索技術に重きがおかれますが、利用者が尋ねたいことがらを上手に聞き取ることができなければ、サービス自体が始まりません。

「レファレンスサービスにおいて重要なことは、答えが何かではなく質問が何かである」ともいわれます。

 この稿では、利用者が満足するレファレンスサービスの姿勢について、私自身体験したことと、かつて研修等で話した材料を基に図書館利用者の必要としている情報要求をうまく聞き取るためのスキルを中心に論じたいと思います。

インタビューの必要性

 利用者が図書館職員と初めて顔をあわせ、調べたいことがらについて対話を持ちます。

先ず図書館職員は、利用者が自分の調べたいこと(分からないこと)を“他人”である図書館職員に告げることは、ある種勇気のある行動であることを認識する必要があります。ほとんどの利用者は、第一声で具体的な質問内容を示すことはありません。それは、どのように質問をしていいのか上手く表現できなかったり、図書館職員に真の質問(調べたい根幹)を知られたくない、できれば自分で調べたい、などの心理が働くからです。図書館のカウンターでの次のようなやり取りは誰もが経験していると思います。

 私ともう一人の職員でカウンターにいると、利用者は私以外の職員に「看護関係の資料はどこですか?」と質問しました。受けた職員は該当する分類の書架を案内しました。その利用者は、しばらく書架を眺めた後、さらにしばらく他の書架をうろうろし、求める資料(情報)にたどり着けない様子だったので、思い切って声をかけてみると、「外国人看護師の就労実態」が知りたいとのことでした。

コミュニケーションの基本姿勢
 
図書館におけるカウンター等での対応は、接客サービスの基本を知っておく必要があります。

  接客サービスの5Sといわれている、Smart、Smile、Speed、Special、Sincerity の5つのポイントがあります。

Smart は、服装・身だしなみのほか、言動など対応のスマートさを表します。図書館職員の服装については、いろいろと議論がありますが、一般的な案内サービスや受付業務にイメージされる身だしなみからかけ離れた服装は望ましくありません。図書館業務の機能性から判断した服装では、威圧感や不快感を与える場合があるようです。また、マニュアル化した言葉遣いも注意が必要です。幅広い世代の様々な人たちが来館する図書館ですから、誰に対しても決まったフレーズを繰り返していてはサービスの信頼関係は築けません。具体的な例では、貸出しで本を手渡す際に、「この本は、○○日までお返しください。」と言うのと、「この本の利用期間は、○○日までです。」とでは、受け取る側の印象は異なります。図書館によっては、渡す際の本の向きまでマニュアル化しているところもありますが、意識する点としては必要なことでしょう。

Smile は、心からの笑顔に努めなければなりませんが、最初のうちはテクニックとして身につけるトレーニングも必要です。どんな時でも“利用者から声をかけられたら先ず笑顔”です。

 Speed は、迅速さです。図書館でも利用者を待たせる場面は多いですが、調査を行う図書館職員側とその結果や資料を待っている利用者側とでは、感じる時間が異なることを意識しなければなりません。

 Special は、図書館では、職員の専門的な知識・技術が当てはまります。自館の資料をよく知り、適格に案内するとともに、インターネットのデータベースなども駆使して、他館の所蔵状況なども紹介します。

 Sincerity は、誠実に利用者と接することを意味します。図書館は老若男女様々な方が訪れますが、型どおりの対応にならず、それぞれに誠実に接することが大切です。

 人に与える印象は、笑顔・アイコンタクト・あいさつ・姿勢・熱意をイメージマネジメントとして、自らコントロールすることができるといわれています。図書館職員もこれらを常に意識して、利用者に良い印象を与え、積極的に接したいものです。

レファレンス・インタビューのポイント

それでは、図書館利用者の質問を上手に聞き出すには、どのような点に留意すべきでしょうか。

レファレンスサービスについて記された資料には、インタビューに際し、明確にすべき事がらとして、何が知りたいのか、どの程度知りたいのか、質問の出所は何か、許容される調査時間はどのくらいかなどが挙げられています。これらを上手く聞き出すには、質問を早々に限定せず、目を合わせたり、態度(非言語的な部分)にも注意を払いながら、質問を要約したり復唱したりして、利用者の質問内容を共有する姿勢を示すよう心がけなければなりません。

具体的に注意すべき言動として、5つ挙げてみます。

1 図書館の専門用語;利用者に対しては、専門用語を使うのは避けるべきと図書館職員誰もが認識しているはずですが、思わず口に出てしまいます。レファレンス、請求記号、MARCOPACなどは、図書館の専門用語として意識しますが、「整理」「リクエスト」「ステーション」「ツール」などの語は、図書館と日常の暮らしの中とでは、意味することが異なるので注意が必要です。蛇足ですが、利用者に対して「貸出しですか?」と聞くのも、本来的にはおかしな言い方です。

2 利用者の表現(ことば)の言い換え;利用者との良いコミュニケーションのためには、利用者の表現に合わせるようにします。「あの棚の本」と言ったら「あの書架の本」と言い換えたり、「題名は、○○」と言われたら「書名は、○○ですね。」と言い換えたりしないということです。

3 疑問形での確認;利用者の言ったことに対して、「○○について調べればいいのですか?」「○○という本ですか?」という言い方で確認するのは感じの良いものではありません。

4 利用者にとって不都合な事柄の復唱;「今日、利用者カード忘れたのですが…。」に対して、「そうですか。忘れたんですね。」とか、「正確なタイトルはわからないのですが、○○の本ありますか」に対して、「正確なタイトルはわからないんですね。」と切り返す方がいます。利用者の質問事項については、復唱して確認することが大切ですが、このように“忘れてしまったこと”や“知らないこと”について、復唱して確認するのも避けるべきでしょう。

5 「調べてみないと分かりません。」;このフレーズ、何故か出てしまいませんか? 利用者は、自分の質問が、容易に回答が提供されるものなのか、ある程度の調査する時間を要するのかは判断できません。また、図書館職員が、即答を求められているのだと勘違いする場合にも、言ってしまいがちです。でも、他の接客業では「調べてみないと分かりません。」と対応する人はいません。「少々お時間をいただきますが、只今お調べします。」など肯定的な表現を心がけたいものです。

おわりに

『これからの図書館像 −地域を支える情報拠点をめざして−』においては、「地域や住民に役に立つ図書館」となることが必要であると強調され、最近よく耳にする“地域力”の向上に寄与する施設としても図書館の機能が注目されています。図書館は、レファレンスサービスを中心に調べものの支援や情報提供等を積極的に展開できる施設なのだということが、一般にも浸透してきました。そうした役割を果たせるかどうかは、主に図書館職員の意識・資質・行動にかかっているのだといわれます。つまり、その評価は図書館職員により大きく左右される訳です。言うは易し行うは難しですが、図書館において職員同士が、お互いの利用者対応について指摘し合える雰囲気をつくり、レファレンスサービスの姿勢について日常的に検証する習慣づくりが必要ではないでしょうか。

そのことが、未だ利用していない潜在的利用者へのレファレンスサービスの積極的なPRにもつながるものと考えます。


     ( みやもと ひろし:北海道立図書館)