図書館職員への手紙 

サービス、サービスと言うけれど・・・(1)

                                   岩 城 信 吉


 


こんにちは。前に手紙を書いてから5年程が過ぎましたが、みなさんお元気でしたか。

前の手紙ではみなさんに、それぞれの図書館で毎年度運営計画をしっかりつくろう、図書館が身近な存在になっているか、客観的で明解なデータを取って分析しようなどと呼びかけました。そして手紙の後半では、業務委託、指定管理者制度などの問題は、つまるところ自治体が図書館をどう考えていくかの問題だと書きました。

ただ、あの手紙を書く前からなのですが、私には図書館や図書館職員に関して−いや図書館界に関してといってよいのかも知れません−いつも胸の中でモヤモヤとして得心のいかない問題があります。この手紙ではそのことについて書いてみようと思います。

なお、この手紙も、前の手紙と同じように教育委員会で図書館を担当する人や、図書館に関心を持つ人にも読んでほしいと思っています。

 

公立図書館では、よく「図書館サービス」とか「サービス」といいますね。

貸出サービス、リクエストサービス、情報サービス、児童サービス、多文化サービス。もう何にでもサービスがついています。最近では「サービス評価」が問題になってきています。

はじめて図書館の仕事をするようになったとき−それは10年ほど前のことですが−周りの職員がよく「サービス」「サービス」と頻繁に言っているのを耳にして、正直、「?」と思いました。自分たちの仕事がサービスだとは・・・確かに自治体の公務はサービスには違いないのですが・・・。

「サービス」という言葉は昔からありました。字引を引きますと、サービスには、@奉仕、A給仕、接待、B商店で値引きしたり、客の便宜を図ったりすること、とあります。

お店屋さんが「今日は大出血サービスします」「これを買ったら○○をサービスします」など。また「あの店はサービスよい」とか言います。この場合のサービスは、大抵AかBの意味で使っています。丁度そのころは、スーパーなどの商店がカード(利用者カード)を発行するようになって、サービスカード、サービスポイントなどの言葉がよく使われはじめました。

私は公立図書館の仕事は、自治体が無償で行う仕事で商行為とは無縁のものと考えていました。それで、〈サービス〉に馴染めなかったのでしょう。

私は疑問に思って図書館法を調べてみました。図書館法は図書館令に代わって昭和25年にできた法律ですが、「サービス」という用語はなくて、「図書館奉仕」という用語が第3条や第8条などにありました。

奉仕には、@つつしんでつかえること、A献身的に国家・社会のために尽くすこと、の意味があります。図書館奉仕の奉仕は、この意味で使われていると考えたのです。

西崎恵氏(図書館法成立当時の文部省社会教育局長)は、その著書で「新しい図書館は国民に奉仕する機関でなければならない」「図書館奉仕の規定は、図書館法の規定中最も意義深い規定である」と解説しています。

図書館奉仕は英語のlibrary service の訳語で、図書館法の前昭和23年にできた国立国会図書館法に使われました。図書館奉仕は「図書館サービス」と同義語だという解説もされています。

しかし、いま図書館に関して人々がよく使っている図書館サービスとかサービスという場合の意味は、西崎氏が述べた図書館奉仕の意味とは違っているように思うのです。

 

いま自治体では図書館の運営に指定管理者を導入する館が、少しずつですが増えています。(私は指定管理者を導入することには反対していますが、そのことはここでは措いておきます。)

ある市では、指定管理者を導入するのは、民間のノウハウを活用し、サービスの向上と効率的な施設運営を行うためだと説明しました。そのサービスの向上は、具体的には祝日開館、開館時間の延長、レファレンスサービスの充実などを指していました。

また、ある市では、現在行われている図書館サービス(個人貸出、団体貸出、レファレンス、相互貸借、複写サービス、ブックスタート、図書館だよりの発行)は、指定管理者に引き継がれ、これまでどおり実施します、という説明がされました。

このように使われるサービス、図書館サービスとは、いずれも外見的な「利用者に見えるサービス」を指しています。

業務委託、指定管理者、市場化テスト。これらに共通するのですが、自治体でこれらの問題が持ち上がったとき、この「利用者に見えるサービス」を問題にしているようです。しかしそれでよいのでしょうか。

 

司書となるための講習科目を調べますと、1996年(平成8年)の改正で情報サービス概説、図書館サービス論、児童サービス論のように「サービス」を付けた科目が登場しています。

図書館学のテキストでは、「図書館サービスは、広義には、資料の選択・収集、組織化、保管・保存などの収集・整理業務であるテクニカルサービスと、資料・情報の利用・提供にかかる閲覧・奉仕業務であるパブリックサービス(利用者サービス)を含む概念である。狭義には、パブリックサービス(利用者サービス)を指し使われることが多く、本書でもこの意味で用いている」とあります。そして、来館者へのサービス、貸出サービスの構造、利用対象に応じたサービス等の単元が設けられています。

平成8年頃といえば、インターネットの普及など社会状況の変化を背景として、有料の図書館サービスを容認してもよいのではないかという主張がされはじめていました。審議会の答申にも、「図書館サービスの多様化・高度化と負担の在り方について」というのがあります。この場合の図書館サービスは、前に述べた図書館奉仕を指していません。

もっと遡って、1976年(昭和51年)の『市民の図書館』(増補版)を調べてみると、サービスの重点、予約サービス、児童サービスの重要性、障害者等へのサービスという項目があります。

 

このように見てくると、“市民の図書館”が発展するにつれて、サービスがよく使われるようになり、今では、狭い意味でのパブリックサービス(利用者サービス)を指して、普通に図書館サービスとかサービスというのにすっかり慣れてしまったのでないかと思います。

サービスと英語で言えば、格好よくスマートに聞こえるのでしょうか。

 

行政ではこの10年ほど前から“政策”を付けるのが流行っています。組織の名称でも、総合政策部、教育政策局、環境政策課、地域政策課など。中身、することはそう変わっていないのに名前を長くして格好よくしただけでないのですか。近年は“安全・安心”です。首長さんや議員さんが、「安全・安心なまちづくりに努めます」と言うのは、常套文句になりました。

また、ごく最近は連立政権の国家戦略室の影響でしょう。世間では“戦略”が頻繁に使われ出しています。

繰り返し使われることによって“刷込み”が行われ、慣れて当たり前になり、一般化されるのでしょうか。

マスコミも、一般の人も、利用者も同じように、図書館が行っていることをサービス、サービスと表現しています。

しかし、知る限りでは、公立図書館の組織で奉仕課や奉仕係というのはあっても、サービス課とかサービス係という組織はありません。

最近図書館法は改正されましたが、図書館奉仕は図書館奉仕のままで、変わっていません。

どうして、奉仕がサービスになってしまったのでしょうか。不思議なことです。

 

前に触れた図書館法の図書館奉仕に戻って、考えてみたいと思います。

 図書館法第3条の見出しは図書館奉仕です。そして、図書館が行うことを第1号から第9号までに分けて掲げていますが、この規定の内容と規定の順番には、非常に重要な意味があると思うのです。

注目したいのは、第1号から第3号までの内容です。

第1号は図書館資料を収集して一般公衆の利用に供することです。(なお、その収集には郷土資料や地方行政資料に十分留意して行うとされており、これもまた重要な意味を持って

います。)

2号は図書館資料の分類排列を適切にし、その目録を整備することです。

3号は図書館の職員が図書館資料について十分な知識を持ち、その利用のための相談に応ずるようにすることです。

これらの第1号から第3号までの業務は、今では目録整備など一部コンピュータで処理できる業務があるものの、図書館の業務の中で最も基礎の業務・基本となる重要な業務です。図書館で大事なもの、即ち図書館の3要素(施設、資料、職員)のうち資料と職員の2つがここまでにあります。

公立図書館では、これらの基礎的なことが適切に実行されることが大事なことです。

図書館法は、検討段階では公共図書館法という名称が使われていたものが、何故か最終的には「公共」の文字がとれて図書館法になったそうですが、実質は公共図書館法です。図書館は社会教育のための機関(社会教育法)で、公立図書館の設置者は自治体です。

ですから、図書館法第3条が図書館はこれこれの実施に努めなければならない、としているのは、図書館を義務付けているのであり、同時に設置者である自治体を義務付けていることでもあります。

資料費予算が少ない図書館や、司書が適正に配置されていない図書館があったら、それは自治体の責任であります。

誤解のないようにしておきますが、ここでいう司書は正規職員の司書のことで、非常勤臨時の司書を含んでいません。私は小さな図書館であっても、最低2人以上の正規の司書を配置する人事施策が必要だと考えています。司書の退職や他部署への配置換えがあっても、それに代わって別の司書を配置して、図書館奉仕(狭い意味での図書館サービスではありません)のレベルを将来にわたって維持していくようにすることが必要です。

資料費や司書は自治体の責任です。ですから、指定管理者の導入を進めようとする自治体には、外見の「利用者の目に見えるサービス」をいう前に、第1号から第3号までのことを、将来どうするのか明らかにする責任があると思うのです。

不明にして、指定管理者を導入した道内自治体で、それを明らかにしたところを知りません。

(次号へ続く)

 

(いわき のぶよし)